保留キューの状態レポートは、コンタクトセンターキューの主要メトリクスを迅速かつ包括的に把握できるレポートで、最適化に役立ちます。
このレポートでは、待ち時間や通話処理時間といった主要メトリクスを追跡でき、キューの流れを改善し、コンタクトセンター全体の効率と顧客対応力の向上を図れます。
以下、詳細をご参照ください。
対象ユーザー
折り返しレポートは、音声コンタクトセンターに対応して、コンタクトセンターの管理者およびスーパーバイザーが使用できます。
この機能は現在、アーリーアダプタープログラム（EAP) にてご提供しております。
詳細については、カスタマーサクセスマネジャーまでお問い合わせください。
保留キューの状態レポートへのアクセス
保留キューの状態レポートにアクセスするには、 管理者設定を開きます。
手順：
[アナリティクス] を開きます。
[レポート] を選択します。
[保留キューの状態] を選択します。
コンタクトセンターおよび期間でフィルターします。
選択されたフィルターに基づいた集計データとともに、発信数、平均待ち時間、平均応答時間などのコンタクトセンター全体のインサイトを表示するリーダーボードも提供されます。
保留キュー状態レポートのメトリクス
保留キューの状態レポートには、音声コンタクトセンター用の次のメトリクスがあります。
指標 | 定義 |
|---|---|
総通話数 | 選択した期間とグループ内の発着信の合計数 |
着信 | 選択した期間とグループ内の着信合計数 |
発信 | 選択した期間とグループ内の発信合計数 |
応答 | エージェントが応答した着信の合計数 |
不在着信 | 接続されなかったコールバック試行の合計数（エージェントが撮り逃した、または発信者が拒否したものを含む） |
SLA 内に応答 | 設定された SLA しきい値内に応答された通話数 |
平均応答時間 | 発信者がエージェントに接続されるまでの平均待ち時間。呼び出し音、キュー内 / コールバック待機時間を含むが、IVR マニューや録音メッセージの再生時間は含まない |
放棄呼 | 発信者がエージェントに着信する前に切電し、他のルーティングオプションにも転送されなかった通話の合計数 |
最長応答時間 | 選択された期間とグループ内の接続済み着信で記録された最長応答時間 |
平均キュー待ち時間 | エージェントに割り当てられるまで発信者がキュー内で待った平均時間。IVR メニューや接続後の時間は含まない |
平均通話時間 | 接続された発着信の平均通話時間 |
発信：キャンセル済み | エージェントやボイスメールに接続される前に終了した発信通話の合計数 |
発信：接続済み | エージェントやボイスメールに接続された発信通話の合計数 |
リーダーボード
リーダーボードでは、どのコンタクトセンターやグループが目標に達成しているかを一目で確認できます。平均キュー待ち時間、総通話数、SLA 内に応答済みの通話などの主要メトリクスが表示されます。
リーダーボードをカスタマイズするには、リーダーボードにカーソルを合わせ、[編集] を選択し、目のアイコンで表示・非表示の指標を設定します。特定の指標で並べ替えるには、その列ヘッダーの下向き矢印をクリックします。
FAQs
保留キューの状態レポートをエクスポートできますか?
現時点ではできませんが、エクスポート機能は近日中に追加される予定です。
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EAP（アーリーアダプタープログラム）では、リリースに先駆けて新機能をご利用いただくことができ、お客様からのご利用時のレビューやフィードバックを、実際の製品の改善に取り入れさせていただきます。ご連絡は、フィードバックを提供するには、カスタマーサービスまたはカスタマーサクセスマネージャーまでご連絡ください。
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